Funksiya: Əməliyyatların Monitorinqi Mərkəzi 
İş qrafiki: Standart

Müştəri Təcrübəsinin Monitorinqi üzrə Eksperti olaraq sizin vəzifə öhdəlikləriniz

• Əməliyyatların Monitorinq Mərkəzində (OMC) Müştəri Təcrübəsinin monitorinqini idarə etmək və icra etmək, müştəri yönümlü xidmət səviyyəsinin tam, real vaxt rejimində görünməsini təmin etmək 
• Müştəri təcrübəsini bütün rəqəmsal və xidmət kanalları üzrə (Çağrı Mərkəzi, Mobil Tətbiq, TV Tətbiqləri, Vebsayt, Çatbot, Sosial Media kanalları) monitorinq etmək, müştəriyə təsir göstərə biləcək problemlərin ilkin əlamətlərini aşkar etmək və proaktiv eskalasiyanı başlatmaq
• CX KPI-larını müəyyən etmək, izləmək və təsdiqləmək; ölçmə məntiqinin düzgünlüyünü, doğru hədləri (threshold) təmin etmək və xidmətin istifadəliliyi, əlçatanlığı və keyfiyyətinə təsir edən məqamları vaxtında vurğulamaq
• OMC-nin müşahidə (observability) imkanlarının təkmilləşdirilməsinə töhfə vermək; daha sürətli aşkarlama və təsdiqləmə üçün yeni məlumat mənbələri, yeni CX KPI-ları və avtomatlaşdırma imkanları təklif etmək 
• Sürətli problem aşkarlanması və əməliyyat qərarlarının qəbulunu dəstəkləmək üçün CX monitorinq göstəricilərini (real vaxt və tarixi) analiz etmək və təkmilləşdirmək 
• Monitorinq boşluqlarını azaltmaq məqsədilə BI, Hesabatlılıq və Analitika komandaları ilə işləmək
• Şəbəkə, İT və kibertəhlükəsizlik insidentləri üzrə müştəri səviyyəsində təsiri qiymətləndirmək və texniki hadisələri müştəri şikayətləri və təcrübə göstəriciləri ilə əlaqələndirmək 
• OMC rəhbərliyi və icraedici maraqlı tərəflər üçün gündəlik/həftəlik əməliyyat təhlilləri və CX xülasələri hazırlamaq. 
• Hesabat və monitorinq nəticələrinin müştəriyə yönəlik kanallar üzrə razılaşdırılmış SLA/OLA-ları dəstəkləməsini təmin etmək.
• Planlaşdırılmış texniki işlər, sistem dəyişmələri və məhsul buraxılışları zamanı proaktiv monitorinq əhatəsini təmin etmək; dəyişiklikdən əvvəl/sonra KPI davranışını izləmək və anormal nümunələri dərhal eskalasiya etmək
• Mobil tətbiqlərin, veb portalların, çatbotların, IVR və rəqəmsal dəstək alətlərinin performansını, istifadəsini və uğur göstəricilərini monitorinq etmək
• Müştəri müraciətlərinin dəstəkli kanallardan (çağrı mərkəzləri) rəqəmsal kanallara keçirilməsi imkanlarını müəyyən etmək 
• CX məlumatlarını Müştəri Xidməti, Şəbəkə, İT və İdarəetmə komandaları üçün icraolunan tövsiyələrə çevirmək
• Məlumatlara əsaslanan təhlillər vasitəsilə rəqəmsal müştəri fəaliyyətlərinin davamlı təkmilləşdirilməsini dəstəkləmək 
• Post-insident biznes təsir təhlillərinə rəhbərlik etmək; CX təsirini, təkrarlanma nümunələrini və müştəriyə yönəlik simptomları sənədləşdirmək .
• Böyük kəsintilər zamanı CX-yə fokuslanmış insident idarəetməsinə rəhbərlik etmək; şəffaf kommunikasiya, sürətli reaksiya və müştəriyönümlü bərpa tədbirlərini təmin etmək.
• Təkrarlanan insidentlərin azaldılması və müştəriyönümlü bərpa prosesinin təkmilləşdirilməsi üçün inkişaf tədbirləri tövsiyə etmək. 
• Preventiv monitorinq təkmilləşdirmələrinin tətbiqi üçün müvafiq sahə komandaları ilə əməkdaşlıq etmək.

Vəzifənin tələbləri

• Güclü telekommunikasiya bilikləri 
• Telekom sahəsində müştəri təcrübəsinin monitorinqi və xidmət keyfiyyətinin idarə edilməsi üzrə güclü biliklər 
• Telekommunikasiya xidmətləri və müştəri fəaliyyətləri      haqqında güclü biliklər 
• ITIL  üzrə biliklər, insident, problem və dəyişiklikləri İdarə etmək bacarığı 
• Real vaxt rejimində monitorinq və müşahidə konsepsiyaları (KPI-lar, hədlər, əsaslandırma, xəbərdarlıq) üzrə təcrübə
• Müştəri simptomlarını Şəbəkə və İT sistemi dəyişiklikləri ilə əlaqələndirmək bacarığı (kompleks problemlərin aradan qaldırılması) 
• Rəqəmsal kanalların səmərəlilik ölçüləri haqqında biliklər (Xidmətin əlçatanlıq göstəricisi, gecikmə müddəti, uğurlu əməliyyatların faizi, xəta səviyyəsi və s.) 
• Müştəri rəyinə təkan verən amilləri yaxşı başa düşmək (şikayətlər, əlaqə nisbəti üzrə tendensiyalar, Müştəri məmnuniyyəti /müştəri itkisi göstəriciləri) 
• Güclü qərar qəbuletmə və böhran idarəetmə bacarıqları 
• Güclü məlumat təhlili və konseptual/sistem səviyyəli düşüncə tərzi
• Telekommunikasiya əməliyyatları, xidmət təminatı, müştəri məmnuniyyəti/Xidmət Monitorinqi üzrə 5+ illik təcrübə,  CX monitorinqi üzrə təcrübə.
• Ekspert səviyyəli ünsiyyət və hesabat təcrübəsi. 
• Telekom və İT monitorinq alətləri ilə işləmək bacarığı
• Əməliyyat və İnsident İdarəetmə alətləri üzrə peşəkar bilik və təcrübə
• Hesabat və BI alətləri (məsələn, QlikView, Tableau və s.) ilə işləmək bacarığı
• Qabaqcıl məlumat təhlili alətləri üzrə güclü bacarıqlar
• Windows əməliyyat sistemi əsaslı proqram təminatı və Microsoft Office tətbiqləri ilə işləmək bacarığı

Biz nə təklif edirik? 

• Rəqabətli kompensasiyaı;
• Performans əsasında həvəsləndirici və bonuslar;
• Əlavə imtiyazlar;
• Performansa əsaslanan mədəniyyət;
• Müxtəlif təhsil və inkişaf imkanları;
• Karyera inkişaf imkanı;
• Hibrid iş imkanı;
• Ən dinamik şirkətdə işləmənin unikal təcrübəsi;
• Innovativ məhsullar və rəqəmsallaşma;
• Beynəlxalq təcrübə;
• Yüksək bacarığa malik peşəkar komanda;
• Kross-funksional əməkdaşlıq;
• Təcrübə mübadiləsi.

Maraqlanan namizədlər Müraciət et düyməsində qeyd olunan linkə daxil olaraq müraciət edə bilərlər. Müraciətlər vakansiyanın tələblərinə əsasən dəyərləndiriləcək və yalnız seçilmiş namizədlərlə əlaqə saxlanılacaqdır.

Biz bərabərliyə hörmət edən, fərqlərə dəyər verən, inklüzivliyi qiymətləndirən və aidiyyatı dəyərləndirən iş yeri mədəniyyətini inkişaf etdirməyə sadiqik.

Function: Operations Monitoring Center
Working schedule: Standard 

Your responsibilities as Customer Experience Monitoring Expert

• Lead and operate Customer Experience monitoring within the Operations Monitoring Center to ensure end-to-end, real-time visibility of customer-facing service health.
• Monitor customer experience across all digital and service channels (Call Center, Mobile App, TV Apps, Website, Chatbot, Social Media channels) to detect early signs of customer-impacting issues and trigger proactive escalations.
• Define, track and validate CX KPIs by ensuring accurate measurement logic, correct thresholds, and promptly highlight degradation points affecting service usability, accessibility, or quality.
• Contribute to the improvement of OMC observability capabilities by proposing new data sources, new CX KPIs, and automation opportunities for faster detection and validation. 
• Maintain and improve CX dashboards and monitoring views (real-time and historical) to support rapid issue detection and operational decision-making. 
• Work with BI, Reporting, and Analytics teams to improve visibility and reduce monitoring blind spots.
• Evaluate customer-level impact for network, IT, and cybersecurity incidents and correlate technical events with customer complaints and experience metrics. 
• Produce daily/weekly operational insights and CX health summaries for OMC management and executive stakeholders. 
• Ensure reporting and monitoring outputs support agreed SLAs/OLAs for customer-facing channels.
• Ensure proactive monitoring coverage during planned maintenance activities, system deployments, and product launches by tracking pre/post change KPI behavior and immediately raising abnormal patterns. 
• Monitor performance, adoption, and success rates of mobile apps, web portals, chatbots, IVR, and digital support tools.
• Identify opportunities to shift customer interactions from assisted channels (call centers) to digital channels.
• Translate CX data into actionable insights for Customer Care, Network, IT, and Management teams.
• Support continuous improvement of digital customer journeys using data-driven insights.
• Lead post-incident business impact reviews by documenting CX impact, recurrence patterns, and customer-facing symptoms. 
• Lead CX-focused incident management during major outages, ensuring transparent communication, rapid response, and customer-centric recovery actions.
• Recommend improvement actions to reduce repeat incidents and improve customer-centric recovery. 
• Collaborate with relevant domain teams to implement preventive monitoring enhancements.

Position requirements

• Strong telecommunication knowledge 
• Strong understanding of customer experience monitoring and service quality management in telecom environments
• Solid knowledge of telecom services and customer journeys 
• ITIL framework knowledge; Incident, Problem, and Change Management proficiency
• Experience with real-time monitoring and observability concepts (KPIs, thresholds, baselining, alerting)
• Ability to correlate customer symptoms with Network and IT system events (end-to-end troubleshooting mindset)
• Knowledge of digital channel performance metrics (availability, latency, success rate, error rate, etc)
• Good understanding of customer feedback drivers (complaints, contact rate trends, NPS/churn indicators)
• Strong communication skills for clear escalation, incident updates, and stakeholder reporting
• Strong decision-making and crisis management capabilities
• Strong Data analysis and conceptual/system-level thinking
• 5+ years of experience in telecom operations, service assurance, NOC/Service Monitoring environments
• Proven experience in CX monitoring
• Expert -level communication and reporting experience
• Proficiency with telecom and IT monitoring tools
• Operational & Incident Management tool expertise 
• Proficiency with reporting/BI tools (e.g., QlikView, Tableau,) and dashboard interpretation
• Advanced Data  Analysis tools skills
• Proficiency with PC Windows-based software and Microsoft Office applications.

What we offer?

• Competitive compensation
• Incentives and bonuses based on performance
• Fringe benefits
• Performance-driven culture
• Diversified learning and development opportunities
• Career growth opportunity
• Hybrid work opportunity
• Unique experience of working in the most dynamic industry
• Innovative products and digitalization
• International experience
• Amazing team of highly skilled professionals
• Cross-functional collaboration
• Experience sharing

Interested candidates can apply by clicking the link provided in the "Apply" button. Applications will be reviewed against position requirements and only shortlisted candidates will be contacted.

We are committed to fostering a workplace culture that respects equality, values differences, treasures inclusivity and cherishes belonging.